車買取ビジネスで起こりやすいトラブルと対応法

車買取ビジネスを運営する中では、さまざまなクレームやトラブルが発生する可能性があります。こちらの記事では、どのようなトラブルが発生しやすいのかという点と対策について解説していきます。

査定金額をめぐるクレーム

車買取フランチャイズで多く見られるクレームの中には、査定金額に関連するものがあります。

例えば、顧客から「他社より査定が低い」といった内容や、契約後に「提示金額が不当に安い」といった内容のクレームが入ることがあります。また、説明不足が原因で「追加費用がかかるのでは…？」と疑念を持たれるといったケースもあるでしょう。

このような状況を防ぐには、まず、査定根拠について丁寧な説明が必要です。査定に反映される要素（年式・走行距離・修復歴・市場相場など）を具体的に伝えることで、顧客から納得を得られます。そのほか、オークションなどの客観的なデータを見せる、価格以外の付加価値を訴求する、というのも重要です。

瑕疵担保責任によるトラブル

買取後、エンジンや電装系など車の不具合が発覚し、「不具合を隠して売却した」といった形でオークションの落札者からクレームが寄せられるケースもあります。

このような状況に対しては、まずは、査定時に詳細なチェックが必要です。外装だけではなく内装・機関系まで十分に確認を行い、記録を残します。さらに、売買契約書にて状態を明記しておくことも重要。ここでは「現状有姿」の買取である点や、走行距離・修理歴といった告知事項を明文化します。

また、「買取車両保証」「瑕疵担保リスク軽減制度」といった制度を設けているフランチャイズもあることから、加盟時に確認しておくと良いでしょう。

名義変更・ローン残債処理の遅延

手続きの遅延もクレームに繋がりやすい部分です。例えば、名義変更の手続きが遅れてしまい、前のオーナーに自動車税や駐車違反の通知が届いてしまったケースや、ローン残債処理が滞ってしまったために顧客から苦情が入るといったケースが考えられます。

このようなケースについては、まず「名義変更は迅速に行う」という点を徹底します。そのためにも業務フローをマニュアル化し、不備を防ぐ仕組みを整備しておきましょう。また、名義変更が完了したら車検証のコピーを送付するといったように、顧客に安心感を与える仕組みづくりを行うと、信頼関係の構築につながります。

そして、ローンの清算については、金融機関と直接連携を行い、残債確認から一括返済まで代行することによって、トラブルが発生するリスクを減らせます。

顧客対応の不備

顧客対応をきちんと行っていない場合、クレームが発生しやすくなります。例えば、電話やメールへの対応が遅いことから不信感を持たれる、約束の時間に遅刻する、無断キャンセルをしてしまう、強引な営業を行う、などのケースが考えられます。

クレームやトラブルを防ぐには、接客フローやトークを標準化するためのマニュアルを整備し、スタッフへの教育を徹底する点や、顧客の声をフィードバックして再発防止に取り組む、こと等が挙げられます。また、短期の利益を追求するのではなく、リピートや紹介など将来につながる接客を意識することも大切です。

オークション販売での赤字

相場を読み違え高値で買取してしまい、オークションでの落札額が低く赤字になってしまうケースも考えられます。また、シーズンや需給バランスの変動を軽く見てしまうと、利益を出すことが難しくなります。

このような状態にならないためにも、相場データは常にアップデートしておく、利益率の確保のためにも仕入れ価格の上限ルールを決めておく、回転率を重視してリスク分散に繋げることが必要となります。

十分な対策でトラブルやクレームのリスクを下げる

車買取フランチャイズにおいては、さまざまなトラブルや顧客からのクレームが予想できます。しかし、きちんとした対応・対策を行うことで、クレームやトラブルが発生するリスクを下げることができます。蓄積されたフランチャイズのノウハウを活用し、ポイントを押さえた対策を実行してみてください。